三、举报中心工作人员：从帮助网民中获得幸福感
图为中国互联网违法和不良信息举报中心。
中国互联网违法和不良信息举报中心成立于2005年8月，在2014年5月前，主要受理网络淫秽色情信息的举报。自2014年5月起，举报中心正式归中央网信办管理，举报受理范围扩大，所有违反互联网法律法规的有害信息，均在举报受理范围内。作为直接面对全体网民的窗口，举报中心目前平均每天接到举报4000多件，这意味着平均每小时要接到举报160多件。面对如此大的举报量，举报中心工作人员如何处理？他们如何帮助网民排忧解难？举报工作对他们的生活有何影响？中国网信网记者采访了举报中心举报部的工作人员，分享他们的故事。
受理举报重在与网民沟通
8月19日上午9时许，樊薇和赵扬作为举报中心工作人员的代表接受了记者采访。这是大部分人的上班时间，而樊薇刚结束了一次24小时的值班正准备下班。她介绍说，举报中心设立了官方网站（www.12377.cn）、举报电话12377、邮箱、微信、微博、手机客户端等多项举报受理渠道，24小时不间断地受理举报。像这样的24小时轮流值班，对举报中心工作人员是常态。
图为互联网违法和不良信息举报中心举报部工作人员樊薇在工作。张泉 摄
目前举报中心平均每天接到举报4000多件，其中电话举报400多件。“我们在受理电话举报时，并非仅仅机械式地处理举报信息，更多的是与举报人交流沟通。”樊薇说。
首先，工作人员会先安抚举报人的情绪。举报人大多是自身权益受到了侵害的，通常情绪比较激动。今年3月的一天，一位老先生来电举报，话语中流露出委屈和无耐。“你好，同志，我想举报XX网（此处隐去网站名）。我用该网搜索自己的名字，发现联想词里含有侮辱、谩骂内容，严重侵犯了我的名誉权，希望他们尽快删除侵权内容。”工作人员安抚好对方情绪后，将举报人提供的线索做了记录。根据核查结果，举报中心迅速通知XX网（此处隐去网站名）删除了有害信息。
图为互联网违法和不良信息举报中心举报部工作人员赵扬在工作。张泉 摄
然后，需要确认和核实举报人提供的线索。7月29日，正是樊薇和赵扬值班。19时许，一位少数民族网民来电，称要举报一个侮辱该民族的视频，但因为汉语不流利，举报人无法准确说出视频的链接地址和标题。此后半个多小时，他们不断接到该少数民族网民的类似举报。根据一位该民族的汉语稍好的女士提供的线索，樊薇和赵扬找到了视频链接，被举报的视频是一部地理科普类的纪录片节选，由XX网（此处隐去网站名）在7月初发布，播放达38903.9 万次，内容涉嫌歪曲了民族风俗。所有来电的举报人均表示这个纪录片严重歪曲事实，伤害了民族感情。汉语稍好的这位女士表示，举报电话都是该民族网民自发打来的。她控诉道：“一个淳朴的民族，他们竟然这样恶意中伤，我们无法原谅。即使我们大多数人因汉语不流利而表达不清楚，我们仍希望通过这种联名举报的方式，引起你们的重视。”工作人员了解情况后，第一时间通知XX网（此处隐去网站名）删除该视频，并及时向举报人反馈了处置结果。
第三，需要向举报人解释一些情况：举报人为何会遇到所反映的违法和不良信息、举报信息处理的流程和时间等等。今年8月的一天，河北网民张先生来电举报，反映近期经常接到陌生电话，声称咨询房屋出租。工作人员听完张先生的举报，在网上搜索张先生提供的手机号码。最终，在某分类信息网站的房屋出租类信息里找到了以张先生名义发布的出租信息，并附有他的手机号码，称可以随时联系看房。工作人员向张先生解释了这一情况，并在核实张先生提供的相关证明材料后，迅速通知网站删除了该条出租信息。
最后，告知举报人如何查询举报处理结果，并向他们提出相关的安全上网建议来避免再受到侵害。赵扬补充说：“此外，我们还可能接到不在举报受理范围内的电话，工作人员会告知举报人正确的举报方式，建议举报人拨打对应的举报电话。”
影响身边人 带动“朋友圈”
举报中心人员不仅在工作中为网民解决了问题，更在生活中使周围的人受益，亲人朋友们在他们的影响下，明显提高了网络安全意识，主动举报互联网违法和不良信息。
樊薇说：“我们的父母辈可能缺少对网络信息质疑的态度，甚至有的长辈会无条件地相信网上的消息。”她经常提醒长辈们，近期有哪些多发的谣言，什么样的网站是钓鱼网站，哪些短信是诈骗或垃圾短信等。后来长辈们逐渐形成了网络安全意识，能够辨别网络有害信息。“现在，我的父母和长辈们已经养成了比较好的网络安全习惯，他们不仅自己能防范有害信息，也经常提醒他们的朋友们。”
“除工作外，我们更是家人和朋友们的举报途径。”赵扬说，出于工作习惯，他会在自己的朋友圈、微博等转发举报处理情况、辟谣信息等。也经常用工作中了解到的网络有害信息来提醒家人和朋友们，增强网络安全意识。“亲人朋友看到听到后，就经常会发给我一个链接，问我这是真的假的，或者就直接向我举报。我来影响我的‘朋友圈’，他们再通过他们的‘朋友圈’影响其他人，这样逐渐地大家对网络有害信息的辨别和防范能力都会提高。”
网络清朗有我的贡献 帮助网民就感到幸福
作为从事举报工作多年的“老人”，樊薇和赵扬的工作经历见证了举报中心的发展。谈到对举报工作的理解，他们都表达了强烈的幸福感和成就感。
图为互联网违法和不良信息举报中心举报部办公区。张泉 摄
樊薇表示，一方面，当她发现中央网信办处置了一些违法网站或者公安部门破获一个网络诈骗案件，而相关的线索是举报中心向执法部门转交的时候，会感受自己的工作的意义和贡献。另一方面，在受理举报的过程中，通过跟举报人交流，为他们解决困难，告诉他们网络安全知识，可以帮助网民提高网络安全意识。她说：“这时我特别有成就感。虽然我个人的能力有限，但帮助一个就多帮一个。”
“确实，能帮助别人是特别幸福的。”赵扬说，工作人员接电话的过程中，遇到过各种举报人，有急的有缓的，有哭喊的、有谩骂的、有感谢的，但工作人员始终保持平静和耐心，竭尽所能地帮助举报人解决困难。“有时我们要做倾听者。先听网民宣泄倾诉一番，再跟他交流，绝大部分网民都能冷静下来理智处理问题，很多人最终向我们表示感谢，甚至多次来电致谢。这时挂完电话我感觉心情特别好。”
举报中心工作人员提醒广大网民，要提高网络安全意识。樊薇说：“大家在上网时，一旦涉及到钱财和个人信息，一定要三思，要通过官方渠道进行确认。有任何一点疑问都不要点‘确定’‘确认’键。”赵扬说：“希望大家不造谣、不信谣、不传谣。要提高自己的鉴别能力，不要相信任何未经证实的信息，即使不确定真假，也不要随意转发。以官方发布的消息为准，多关注辟谣平台，不相信小道消息。”（中国网信网 张泉）
PC版
