移动互联网时代，人们更多是通过手机等移动终端接受信息、传播信息，群众在哪里，联系的方式就要跟到哪里。中山市人大常委会官方微信公众号“中山人大”开创“回应市民”栏目，搭建人大代表联系群众的移动网络平台，“键对键”了解群众的呼声和需求，“面对面”监督推动问题解决，密切人大代表同人民群众联系，更好发挥人大代表主体作用，激活“人大代表联络站”开展工作，促进镇区人大履职常态化。

在广东中山，每周六早上，由“中山人大”微信公众号运营的栏目“回应市民”便如期而至。点进去会发现，这个栏目没有宏大叙事，也没有抓眼球的标题，选取的都是群众留言反映的小事琐事，通过人大代表联络站、镇区人大办及人大代表跟进督办，督促职能部门回应，切实解决与群众利益相关的民生民计问题。

中山火炬开发区沿江路路面修整前后对比图。供图/“中山人大”微信公号

观念革新，搭建代表联系群众网络平台

“中山人大”微信公众号于2017年9月上线，起步较晚。但依靠各级人大代表及镇区人大的大力推广，数月便迅速积累了数十万粉丝，传播力和影响力得到显著提高。

有了粉丝基础，如何才能让粉丝“买账”？当前政务新媒体百花齐放，但也良莠不齐。以单向信息发布为主、缺乏与受众沟通更是政务新媒体的通病。长此以往，既不利于涨粉固粉，也发挥不了政务平台应有的引导力和服务力。人大工作的最大优势是人大代表联系人民群众。在迅速占领阵地之后，他们便调整工作思路和方法，把新媒体作为人大工作信息化建设的重要渠道，与人大工作紧密结合起来。除了日常动态更新人大新闻外，还要发挥社交媒体即时互动性的优势，借助新媒体平台与网民群众加强沟通联系。

当前，广东省正加快推进县乡人大工作，各地代表联络站随之全面铺开。发挥好代表联络站的纽带作用，为网民意见的跟进督办提供了有力抓手，也为密切驻站代表与社区群众之间的联系提供了强大动力。

2018年6月1日，中山市多位人大代表开展儿童公园等民生工程调研活动，受到广泛关注，市民纷纷留言提问，了解所在镇区儿童公园的建设进展。受此启发，“中山人大”尝试通过人大联络站和驻站人大代表，对有关问题跟踪办理。同年6月5日，“中山人大”推出了《你家门前啥时候建公园？中山人大微信公众号积极回应市民疑问》一文，和一般推文相比，这篇文章的阅读量关注度更高，网友留言更踊跃，进一步坚定了开辟“回应市民”栏目的方向与探索。

如何回应？首先要在制度上做好规划和设计，紧紧围绕人大监督职权的工作范围，避免成为群众眼中无所不包、无所不能的“信访部门”。对此，“回应市民”栏目确定了“凡是市民留言，要求解决的民生民计问题，将尽力进行回应”的定位，聚焦合理合法且具有共性的诉求，主要聚焦关系公共利益、有关部门能办应办的事，通过人大联络站和镇区人大办跟踪督办。不具体回应涉及个人利益的纠纷或是信访投诉，以及适宜司法解决的事。

路径探索，通过“键对键”促进“面对面”

互动要注重实效，为网民解决实际问题，避免互而不动、动而不行、徒有形式。“回应市民”的平台搭建起来后，与群众的沟通渠道一下拓宽了，网友的提问如“滚雪球”般增多。但关键还是在于如何促进问题的解决。

“回应市民”栏目设立后，对问题的回复提出了严格的时限要求，原则上要求一周内回复。可以立即解决的一周内要切实解决，列入计划安排的要公开工作进展，短期无法解决的要说明原因和计划。也有部分群众提问，是由于部门与市民之间信息不对称造成的，要及时做好解疑释惑。

更为重要的是，问题的回复不能敷衍了事。一旦职能部门对市民反映事项作出回应、亮出“承诺”后，问题最终处理得怎样，还要接受市民和媒体的双重监督。

曾几何时，中山火炬开发区沿江路路面坑洼，一下雨就陷入泥泞，导致该路段事故多发。2018年8月，网友通过“中山人大”微信号反映了这个问题，呼吁有关部门尽快处理。公众号运营者迅速将此问题转交火炬开发区人大工委督办，承办单位为区住建部门。经调查，受台风及过往重型车辆影响，装载散体物料洒漏，造成多个路段路面损毁严重。一周后，承办单位表态将安排市政维护单位对路面“病害”进行维修，并协调加强对沿江路沿线砂石场及超载车辆的管理。

但到了11月，路面整修迟迟不见动静。接到网友反馈后，“中山人大”再次提出要求，由代表联络站驻站代表监督问题的解决和跟踪落实，对办理问题进行核实并提出意见建议。在代表的跟进督办下，考虑到相关工程程序比较烦琐、耗时较长，有关部门先行用沥青材料进行临时修补，同时进行现场警示，加强对路面砂石进行清扫。线上沟通联系，线下跟踪督办。 “回应市民”以“键对键”促进“面对面”，大大增强了人大履职的主动性和实效性。据不完全统计，该栏目上线至今，已推出56期，回应解决民生民计问题647件，为走好群众路线打开一扇新窗口。

触角延伸，加强和创新基层

社会治理人大代表是人民群众的代言人，只有植根于民，才能更好地为民履职，网络已成为人大代表植根于民的厚壤沃土。“中山人大”通过走网上群众路线，不仅解决了一批民生问题，还扩宽了履职空间，为人大参与社会治理提供新的突破口。一方面，平台的影响力和活跃度在不断提升。“中山人大”开通“回应市民”栏目以来，粉丝稳步增长，传播力一直稳居全国人大新媒体的前列；另一方面，触角在不断延伸：畅通代表联系群众的渠道，支持代表与群众就社会民生热点问题交流对话，征询群众对代表议案建议的意见等等，逐步成为中山人大履职能力建设的新尝试。

过去，人大代表主要是在联络站里接访群众，现在更多变为主动走访，就栏目反映的问题主动出击，倾听群众声音。中山市人大代表、中山火炬开发区社区卫生服务中心护理股股长叶羞花在收到“回应市民”栏目的问题线索后，曾先后就“公交站垃圾桶设置”和“卫生站公交线路停靠”问题开展调研、走访群众，广泛收集意见建议，促进问题有效解决。

当网友的诉求得到重视和回应，其对平台的黏性越来越高，对人大代表的信任度也越来越高。不少网友甚至主动询问起代表“下站”的时间，形成“线上+线下”的良性互动。过去由于缺乏行之有效的手段方式，乡镇人大闭会期间的履职一直比较薄弱。而“回应市民”栏目上线后，代表和群众之间愈发频密的交流互动，为乡镇人大实现常态化履职提供了源源不断的动力。

据统计，一年来“回应市民”收集了数万条群众留言，其中涉及市政、城管、教育、医疗等民生类意见占到96%以上。如何利用好这一丰富的民意宝库？近期“中山人大”将进行深度数据分析，将问题分门别类，对其中高频反映的共性问题进行总结归纳，在市人大层面组织代表与职能部门共同研究，建立起解决问题的长效机制，为党委、政府的科学决策提供参谋和依据，期待形成“治未病”的功能。

信息化建设已不仅仅是技术层面上的运用，而是事关联系群众、收集民意、参与社会治理、拓宽履职空间的制度问题。目前，“回应市民”栏目收集到的群众意见，经梳理和研究，一部分已被汲取到中山人大工作部署与决策中，如：纳入中山市今年立法计划的未成年人托管服务条例、城市市容和环境卫生管理条例，以及计划推进的养犬管理立法等，都与栏目中市民留言反映的意见有一定关系。（作者：李华炎，中山市委网信办）