供图/平安洛阳

政务新媒体究竟该如何运营？有着获得28项国家级、省级政务新媒体大奖耀眼成绩单的“平安洛阳”，他们的运营理念总结为四个词—“为民、真诚、有用、创新”。

运营：突出为民，高效服务群众

始终把群众的呼声作为第一信号，积极搭建为民服务微平台。截至目前，“平安洛阳”累计办理咨询求助类的网民诉求近3万条。

坚持有问必答。对于用户提出的诉求，“平安洛阳”要求必须在2小时内给用户初步回复。在诉求得到解决以后，第一时间向用户反馈办理结果。

坚持联动办理。“平安洛阳”与洛阳市各级公安机关的各部门和各警种建立了联动响应机制，最大限度为群众排忧解难。2018年8月18日，有用户向“平安洛阳”反映，有网友服用100粒安定片欲轻生。“平安洛阳”与所在辖区公安分局迅速联动，在洛阳市110指挥中心、分局巡防大队民警、“平安洛阳”的共同努力下，3小时内就成功找到轻生网友，并将其送医治疗，赢得了各界的好评。

坚持快速辟谣。“平安洛阳”针对网上流传的各种不实信息，开辟“微辟谣”栏目，已发布辟谣信息73次，有效地净化了网络环境。2017年9月22日，洛阳市上空突发巨响，引发市民恐慌，网上流言四起。“平安洛阳”向洛阳市110指挥中心核实后，第一时间通过旗下新媒体平台进行辟谣，相关信息的微信文章发送后，仅36分钟阅读量便突破10万+。该案例被评为2017第三季度政务微博优秀案例“最佳快速响应案例”。

对外：突出真诚，展现靠谱形象

要得到用户真正的信任，政务新媒体必须有一个靠谱的形象。“平安洛阳”采取请进来、走出去等形式，主动沟通社会、倾听民声、互动民意、回应关切。

内容发布力求精心。“平安洛阳”及时收集用户关注的内容，有针对性地设置话题，并选择合适的时间段发布相关内容。

回应关切力求诚心。凡是用户关切的事项，即使不属于“平安洛阳”的职责范围，都必须耐心倾听、真心落实、坦诚回应。

警民互动力求贴心。“平安洛阳”策划了一系列线上线下主题宣传活动，增加了粉丝黏度，拉近了警民距离。“平安洛阳”策划的“全国知名大V洛阳行”“微友进警营”“平安洛阳—校园行”等政务新媒体活动先后21次入选“新浪政务微博运营典型案例”。在这些活动中，一些流量明星也纷纷转发相关微博内容，与“平安洛阳”进行良性互动。对此，中国传媒大学媒介与公共事务研究院新媒体实验室官方微博点评称，这充分说明了“平安洛阳”所拥有的广泛群众基础和微传播时代的知晓度、知名度和美誉度。

定位：突出有用，坚持主动引导

平安洛阳微博头像

紧紧围绕中心、服务大局，主动引导舆论，积极策应公安实战，充分彰显“微平台”的“大效能”。

为警而歌，讲好警营故事。闻警而动，随警而歌。当遇到重要时间节点、重大警务部署重大选题时，“平安洛阳”会把群众最关心、最期盼的亮点释放出来，使社会各界更加了解、理解，支持公安工作。

敢于发声，及时引导舆论。对重大突发涉警舆情，“平安洛阳”在认真调查的基础上，敢于首发定调，最大限度消除负面声音。2018年7月31日9时，洛阳市西工区支建西街某家属院发生一起坠楼事件，死者在坠落过程中身体被小区外护栏切割，事件引发大量群众围观。一小时后，现场视频在洛阳本地的社交平台上大量出现，有网民配发图文“现实版电锯惊魂？洛阳体育场路某小区惊现一条人腿”，

短时间内造成了市民的恐慌。“平安洛阳”编辑立即向110指挥中心、西工公安分局核实。同时，为第一时间掌握事件真相，做好网上舆论引导，“平安洛阳”迅速赶往事件现场及办案单位，实地了解事件情况和调查进展。在发现相关舆情三小时后，“平安洛阳”对外发布《情况通报》，向社会公开事件简要情况，并呼吁广大网民体谅死者家属感受，不要传播血腥图片、视频。《情况通报》发布后，迅速引起网民关注，并被各大媒体转载扩散，官方声音第一时间占领了舆论制高点。相关内容总阅读量达到120万余次，有效遏制了不实信息的蔓延。

内容：突出创新，彰显工作活力

树牢创新思维，从网民需求出发，从新媒体表现的“图文音画”入手，引领网民新视角。

注重创作精品。紧追网络热点，突出警察属性，融入本地元素。“平安洛阳”策划创作的微博话题#洛阳特警萌萌哒#、微电影《我的爸爸是警察》《今夜无人入睡》、安全防范短片《梦想与现实》、MV三部曲等精品内容荣获了公安部“三微”大赛一、二、三等奖以及中央、省、市网信办“七个一”等多个奖项。

借助名人效应。2016年4月16日，歌手刘若英在洛阳举办演唱会，“平安洛阳”策划发布了大型活动安全提示的微博，@刘若英两次转发，引发网友围观。在演唱会现场，刘若英还特地感谢了“平安洛阳”的温馨提醒，引发全场歌迷互动。2018年，歌手张学友在洛阳举办演唱会，“平安洛阳”策划发布了微博《罪犯克星：张学友洛阳演唱会第“七杀”》，微博一经发布便火爆全网，该条微博发布一小时即登上了新浪微博热搜榜的第一位，先后被《人民日报》、央视等百余家新闻媒体及网络名人转发，阅读量达582万次，转评赞共计1.4万次。

适时主动卖萌。“平安洛阳”突破传统古板的说教模式，先后发布“明星王凯说防范”“翻船体‘老船夫教你如何掀翻骗子的小船’”等内容产品。这些内容的策划拉近了“平安洛阳”与网民之间的心理距离，实现了良好的传播效果。（洛阳市公安局，范进通、李向鑫）