信访渠道汇集着群众防控疫情的民智民力，面对疫情的风险与挑战，北京信访办及时部署，把抗击疫情的坚定决心转化为即时响应群众诉求的实际行动，以网上信访“接诉即办”为抓手，提速办理群众诉求和意见建议，有问必回、有诉必应，问题困难一次解决到位，充分发挥市民群防群控疫情的积极作用，携手打好疫情防控阻击战。

迅速回应，凝聚社会力量

“建议延长春节假期，学校延迟开学”“建议暂停机动车限行规定，减少公交乘客之间的接触所存在的潜在传播”“加大对社区支援力度，做好一线疫情防控工作”“对共享单车和公共自行车进行消毒，方便安全出行”，新冠肺炎疫情牵动千万群众的心，广大市民立足自身所能，纷纷通过来邮来电提出意见建议，助力疫情防控。各级信访工作机构及时回应市民关切，汇聚抗击疫情的民心民智民力。每日及时汇总市民关心的热点问题，以信访信息专报、日报等形式及时、准确地向各级党委政府反映群众的意见建议，为科学防控、精准施策提供决策参考。

随着社情民意的汇集，许多意见建议转化为疫情防控具体举措。市交通委等部门根据交通流量实际情况和防控工作要求，连续两次调整了北京市尾号限行措施，目前继续延迟恢复机动车工作日高峰时段区域限行交通管理措施。张俊峰作为市政府人民建议特邀建议人，虽然远在南极科考船上工作，也发来电子邮件，建议在疫情蔓延的情况下，取消春节庙会等人员密集性活动。东城区景山街道干部白念良通过首都之窗人民建议征集专栏为防控疫情献计献策：老城区平房区的公共卫生间普遍存在卫生安全隐患，应马上采取加强通风、为门把手消毒等措施。朝阳区十八里店弘善家园一社区居民建议，社区疫情防控从根子上整治日租房，减少人员无序流动。十八里店乡政府快速协调派出所、物业、社区等联防联控，发动居民做房东思想工作改变出租方式，有效降低了疫情传播隐患。

不少市民还通过建议征集渠道，主动请缨，投身疫情防控一线。延庆区延庆镇高塔小区陈先生来邮表示，自己学过应急救护、应急无线电通讯救援保障等技能，还持有A2驾驶证，自愿到抗击疫情的最前线贡献力量。北京林业大学魏先生来邮：“作为生物科技研究专家，现有对治疗新冠肺炎有效的带批号免疫调节口服液，愿意免费提供产品”。市民王先生向市卫生健康委发送邮件表示，作为北京市一名普通市民，愿意参加义务志愿服务为疫情防控出力，并留下了身份证号和联系方式。承办部门一一仔细记录、热情回应热心市民的意见建议，以爱心传递爱心，凝聚起助力打赢疫情阻击战的共识和力量。

线上便捷线下高效，急民难解民困

市信访办成立疫情防控工作专班，启动信访系统“战疫”模式，全面提速做好网上信访办理工作。全市信访系统通过加强市区联动，加大网上涉及疫情诉求交办力度，按照“当日接、当日转、当日办”的工作标准落实“四方责任”，每日开展网上涉及疫情信息动态排查，针对网上信访涉及疫情诉求建议日清日结，实行“零报告”工作机制。

疫情防控无小事，群众的每一件诉求都是大事要事，全市各级信访工作部门落实网上信访接诉即办。东城区信访办党员干部在防控疫情中争当“志愿服务先锋”和“攻坚克难先锋”，做群众最可信、最可靠的贴心人。2月12日上午，朝阳门街道居民曹老先生求助，因患有糖尿病，每天注射胰岛素需要酒精消毒。现在家中医用酒精用完，药店买不到，老伴儿也很着急。信访办干部迅速联系朝阳门街道信访办，仅仅1个多小时，大方家社区工作人员上门将医用酒精和棉签送至曹先生手中。西城区相关区领导到信访办现场调度，德胜街道某小区居民网上信访反映，小区内有居民和企事业单位，居住的筒子楼大部分已经出租，楼内有公用厨房、公共卫生间，因为人员混杂难以封闭。接到反映后街道办事处纪工委书记不到1小时带队到小区核查，紧接着召集物业和多个单位协商小区封闭管理，协调各单位加强防控，“咱们千方百计向前一步，再向前一步。增加群众的信心，打消顾虑”，当天组成了“疫情防控小分队”对居住人员信息核实登记测量体温，顺利实行了封闭管理措施。朝阳区建立“朝阳移动信访办”工作机制，成立“1+1+3+N”应急处置专班，汇集各部门和街乡力量及时办理群众诉求。石景山区信访办落实疫情防控责任即接即办群众诉求，将网上信访“三见面”制度调整为“三沟通”制度，确保社情民意畅通，问题解决到位。通州区信访办结合电话咨询服务做好网上信访办理，做到让群众“一次都不跑”，把问题“化解在早、化解在小”。房山区信访办对涉及疫情有关信访事项“特事特办”提速提质提效。家住房山区某小区的于先生通过网上来信反映，小区公交站点附近的一处地面污水井井盖发出强烈异味，周边居民都担心造成病毒和致病菌传播隐患。区信访办多方落实责任单位，通过电话沟通、网上交办，及时将群众诉求转送属地部门，当天将井盖做了密封处理。小区居民纷纷点赞。

市卫生健康委迅速回应群众通过网上信访、主任信箱和电话等多种渠道反映的诉求及建议，及时答复如何预防新冠病毒传播、介绍发热门诊、定点医疗机构、防控指南等信息，针对市民提出疫情期间增加门诊开药量、肿瘤患者住院难等建议，迅速向相关部门反馈并跟进办理情况。按照国家卫生健康委《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》，设立“卫生健康专家咨询”热线接听市民来电，北京安贞医院、同仁医院、回龙观医院、北京预防医学会等多家机构的临床、公共卫生和心理专家通过电话解答市民关于新型冠状病毒肺炎相关咨询，有效缓解市民因自己或家人出现不适症状的焦虑，答复告知预防新型冠状病毒措施或方法，病毒的传播途径、传染源、潜伏期、外出防护等问题。

阻击疫情，减少外出，广大市民尤为需要家中水电气热不间断供应。市国资委党委统筹高位推动网上信访、企业热线等渠道，把“接诉即办”与信访工作有机融合，接听市民诉求保持24小时值守、24小时畅通，严格落实2小时内响应诉求、当天办结工作要求，第一时间沟通、第一时间解决。北京燃气服务热线保持不间断服务，调集专业人员以最快的速度响应，落实防疫要求规范上门服务；排水集团建立一小时处置小组，确保群众身边事“一分钟响应、一小时解决”；热力集团成立抗击疫情青年突击队确保反映问题处理到位不间断供热；自来水集团管网抢修5分钟内接单、15分钟内出动、做到电话有人接、工单有人办、答复有人回。市国资委、企业上下主要领导亲自调度，全力保障市民水、电、气、热、米、面、油、公共交通等生活需求，确保市民生活不受影响，为阻击疫情提供有力保障。

全市各级公安部门畅通信访渠道，从速、从快、急办、特办群众诉求。首都公安门户网站广而告之非直接接触信访渠道，引导群众通过电话、来信、网上信访等方式反映诉求。市公安局信访部门组建疫情防控青年突击队和疫情防控督办工作专班，动态梳理群众通过各渠道反映的涉及疫情的求助、举报、意见建议类问题。针对举报人员聚集；举报高价出售伪劣口罩；举报返京人员租住地防控等问题加大回访督办力度，尽最大努力为群众分忧解难，全天候值守群众来访接待场所。各级公安信访部门领导带头值班、全员到岗，科学安排警力，确保群众反映的事事有着落、件件有回音。近期全局共办理网上信访1115件，群众电话反映问题2500余件、来信307件。

及时响应全程跟踪，用“最多访一次”工作模式一次到位解决群众诉求。昌平区黄女士通过“市长信箱”反映昌平某中学1月18日组织学生赴武汉参加冬令营，1月23日武汉疫情高峰期间返京，未统一组织隔离观察。昌平区信访办接到网上诉求后立即安排专人协调区卫健委、疾控中心、教委等部门核实处理，及时将区教委已先期会同区卫生健康委、疾控部门和属地开展工作情况告知黄女士，17名学生隔离观察，每天两次报告情况，并在外围安排人员值守。丰台区网上信访收到方庄居民反映东方医院发热门诊距离周边小区垃圾回收站距离近，担忧医疗垃圾和生活垃圾混装清运存在疫情传播风险。丰台区信访办会同方庄办事处组织防疫防控专班和城管办工作人员现场摸排，在确认医疗垃圾和生活垃圾分别清运后，协商东铁营环卫所对医院周边小区垃圾回收站每日定期喷洒消毒液消毒。相关工作网上答复后，群众对信访工作部门和责任单位双双做出满意评价。

密云区多个商户反映某风景区庙会因疫情防控临时关闭，商户与主办方无法达成一致的善后问题解决方式。密云区信访办当即搭建起协商平台，商户情绪由焦虑转为对政府部门的信任和理解，信访干部持续协调景区管理处、相关业务管理部门等多方协商洽谈，最终妥善解决了商户诉求。市市场监管局收到市民吴先生用手机在北京信访APP反映某电商平台的外卖快递员未落实防护措施的问题，责任处室当天约谈电商相关负责人，详细讲解市委、市政府关于疫情防控要求，督促落实主体责任。电商平台随后加强了外卖送餐人员自我保护培训，建立每日监测体温等健康管理措施。

下沉一线未诉先办，不负使命与担当

当前疫情防控形势依然严峻，全市信访系统充分发挥信访工作密切联系群众的优势，下沉街乡镇、村居一线，一边直接参与疫情防控，一边贴近群众及时发现解决问题，从源头上预防和减少矛盾纠纷发生。信访干部以群众呼声为线索，查找防控隐患盲点，代理群众反映问题困难，群策群力防控疫情。

海淀区信访办主任带队到甘家口街道白中社区宣传网上信访，逐一讲解通过海淀区领导信箱、北京市网上信访平台、北京市信访办公室官方网站、北京信访客户端、北京信访微信公众号、市长信箱6种方式，足不出户就可以在家上网反映问题、提出建议，还可以通过网络对办理结果进行查询、跟踪、评价。既方便了市民与政府部门沟通，又减少了人流聚集，避免交叉感染。朝阳区信访办34名在职党员和5名挂职干部“1+1手拉手”进社区，以“五进、七落实”方式参与各项防控工作，服务居民1650人次，发放宣传信2000余件，走访登记数百户。大兴区信访办选派具有丰富矛盾化解经验的党员干部到街镇协助疫情防控。密云区信访办党员干部主动下沉社区一线加强疫情防控工作，即时解决群众问题和咨询。短短一周内19名党员领导干部到社区值守106人次212小时，答复群众咨询、排查人员车辆、宣传疫情防控。看到社区干部不能按时按点吃饭，办领导班子成员自发捐款购买方便面、榨菜、火腿肠等，为坚守的社区干部送温暖加油鼓劲。怀柔区信访办党员干部身穿“红马甲”下沉社区、村解决问题站防控岗。延庆区信访办领导干部坚持以脚步为亲压实“四方责任”，组建志愿服务队主动向基层一线下沉下访，参与疫情防控，到群众身边解决问题。强化信访诉求督促办理“事不过夜”，当天交办当天反馈。把疫情防控隐患消除在第一时间。