近年来，党和国家高度重视电子政务发展。习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上指出，“可以加快推进电子政务，鼓励各级政府部门打破信息壁垒、提升服务效率，让百姓少跑腿、信息多跑路，解决办事难、办事慢、办事繁的问题”。运用电子政务手段提升政府治理能力、助力“放管服”改革，为经济发展提供支撑、为百姓生活提供便利，已成为各级政府部门的普遍共识。

　　统筹发展，提升政府服务能力

　　为统筹推进电子政务发展、提升政务服务水平，党的十八大以来，国家有关部门陆续出台《国务院办公厅关于促进电子政务协调发展的指导意见》《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》等文件，对构建统筹协调的管理机制，推行一体化的“互联网+政务服务”作出一系列部署和安排。

　　截至目前，31个省级政府已经建成省级网上政务服务平台，提供了超过5万项省级政务服务事项办理，其中29个已建成省、市、县三级以上的网上政务服务体系，累计疏解办事堵点近3000个，为企业和群众办事带来极大便利。

　　全国各地在运用电子政务手段提升政务服务能力方面进行了大量创新探索。浙江省以“最多跑一次”改革撬动各方面各领域改革，紧盯群众需求，花大力气打破政府部门间的行政藩篱，省、市、县三级“最多跑一次”占比已达96.99%、81.17%和90.26%。

　　贵州省以全覆盖、全联通、全方位、全天候、全过程“五全服务”为引领，通过创新政务服务方式，优化服务流程，拓展服务渠道，促进政府职能大转变，政务数据大整合，行政效能大提升，实现“进一张网、办全省事”。

　　广东省以“大平台、小前端”的建设理念整合信息和服务资源，构建统一的电子政务对外服务渠道“粤省事”平台，使群众办事表格数据项减少62%，申请材料减少56%，上线的534项服务事项中86%实现“零跑路”，有效支撑深化“放管服”改革，优化营商环境。

　　深圳市以数据共享、事项标准化和审批规则统一为基础，开展“秒批”改革，探索实现网上自动化审批52项，解决了群众办事的难点、痛点问题，也杜绝了人为因素的干扰，避免了权力寻租风险。这些做法，都突出了为民、便民、惠民的服务理念，推动了政府管理和公共服务创新。

　　总结经验，探索政务服务新模式

　　经过近年来的不断探索，各地各部门在优化政务服务的实践过程中，积累了宝贵经验，逐步形成一套适应当前社会信息化发展要求的新型政务服务模式。归纳起来，主要有“服务事项目录化、服务流程标准化、服务平台便捷化、服务内容一体化、服务体验智慧化和服务渠道多样化”六个方面。

　　服务事项目录化。梳理服务事项、制订清单目录并公开发布，是运用电子政务提升服务水平的必选动作。各地普遍建立了权力清单、责任清单、负面清单、公共服务清单、中介服务清单、资金管理清单等多种形式的服务目录体系，极大地方便了公众查询和使用政务服务，规范了政府行为。

　　服务流程标准化。不同地区或不同渠道提供的同一服务事项，办事流程和条件却不相同，是造成群众办事难的一个重要原因。各地在实践探索中逐步形成“服务事项编码统一、办事指南要素统一、同一事项材料统一”的工作模式，为政务服务资源的共享交换以及跨地区跨部门的事项办理奠定了良好的基础。

　　服务平台便捷化。大量政府的互联网政务服务平台能够结合用户需求和自身特点，采用按用户对象和服务主题对服务内容进行分类，围绕投资审批、企业开办等主题整合办事流程和资源，按需提供网上支付、在线咨询功能等，不断完善平台功能，让服务更加方便、快捷。服务内容一体化。一些地方的政务服务平台从省到县实现了入口统一、风格统一、资源标准统一、功能设置统一，部分地方还延伸到乡镇(街道)，形成四级联通数据共享的网上政务服务体系，让政务服务内容更容易获取。

　　服务体验智慧化。随着新一代信息技术的快速发展，智能搜索、智能问答、自动填表等更加智慧的服务方式也被不断引入政务服务。特别是随着大数据技术的发展，能更好地关联服务资源，更合理地匹配服务内容，为用户提供更加智慧的体验。

　　服务渠道多样化。从各地经验和发展方向上看，当前，实体大厅和网上大厅都是群众办事的重要途径，互为补充，缺一不可。统筹服务资源、统一服务标准，实现线下、线上、移动端的无缝衔接、合一通办，做到“多渠道受理、一平台办理、多渠道反馈”，已成为当前政务服务发展的必然选择。

　　面向未来，优化电子政务效能

　　近年来，随着新一代信息技术的快速发展，我国各级各地的电子政务工作普遍取得积极进展。但同时，在建设管理的统筹协作、信息共享的按需开展、数据资源的开发利用、标准规范的完善和执行等方面仍然存在一些不足。归结起来，主要表现为跨部门、跨层级统筹协调困难，原有工作制度无法与信息化工作手段相匹配，政府部门信息技术人才不足，对电子政务的理解不够等方面。

　　随着大数据、区块链、人工智能、虚拟现实、物联网等新技术手段快速发展，必然会对电子政务发展产生影响，推动电子政务模式的创新。未来，电子政务的效能将不断得到优化与提升。

　　一方面，政务工作流程将得到优化调整，与信息时代的特点更加匹配。传统的政务工作流程受制于空间和时间，更多采用单部门内部循环的方式进行处理。而电子政务提供了跨部门协同办理、并联审批、实时交互等更加高效、便捷的政务工作模式。在社会需求与技术发展的共同推动下，传统的政务工作流程也必然发生调整与改变，从而实现政府办事从单部门循环向多部门循环，乃至向全流程整体循环的转变，逐步实现互联网时代政务工作流程的优化再造。

　　另一方面，信息技术手段将逐步替代部分人工动作，为社会公众和企业提供更加规范高效的政务服务。现有的“互联网+政务服务”模式只是传统人工审批模式在网络上的延伸，仍然受到办公时间、审核时限、个人经验等因素的制约。随着技术的发展和政务工作规范化程度的提升，网上的自动化审批已逐步成为可能，即申请人网上提交申请信息，系统按照既定规则，通过数据共享实时比对核验，自动作出审批决定，并将审批结果及时主动告知申请人。可以预见，在信息技术深度参与下，政务工作的效率将得到进一步提升。(清华大学国家治理研究院执行院长、清华大学电子政务实验室主任 孟庆国)