关键词：互联网政务

　　根据中国互联网络信息中心（CNNIC）近期发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，我国在线政务服务用户规模达到2.39亿，占总体网民的32.7%。其中，通过支付宝或微信城市服务平台获得政务服务的使用率为17.2%，为网民使用最多的在线政务服务方式；其次为政府微信公众号，使用率为15.7%，政府网站、政府微博及政府手机端应用的使用率分别为13.0%、6.0%及4.3%。

图1 2016年中国网民政务服务用户使用率

　　2016年，我国网民在线政务服务使用率已超过线下政务大厅及政务热线使用率。一方面，互联网政务服务平台化、移动化速度加快，支付宝、微信开通政务服务入口并逐步完善服务内容，微博、今日头条分别开通政务认证微博号及头条号服务，加快线上政务服务布局；另一方面，服务内容不断细化，从车主服务、政务办事到医疗、交通出行、充值缴费等方面全方位覆盖用户生活。与此同时，资讯类平台内容不断丰富，包括天气、工商、司法、公安等领域在内的微博、公众号、头条号等发展迅速。

　　截至2016年12月，有78.0%的互联网政务用户对服务经历表示满意，其中，表示非常满意和比较满意的用户达到48.5%，展现出我国2016年在互联网政务服务领域工作的成效。

图2 2016年在线政务服务用户满意度

　　随着越来越多的政务服务通过线上渠道来提供，公众对便捷、低成本高效的公共服务的期待也会不断提升，进一步凸显政府技术能力和服务质量的重要性。因此，强化服务意识、精准识别公共需求、以及深化政府与非政府部门间合作，是未来在线政务服务平台提高服务水平和用户满意度的主要工作方向。（中国互联网络信息中心分析师 郝丽阳）