【网络媒体走转改】客运工作三十载,王威眼中的变与不变

2017年01月17日 10:08:48 来源: 中国网信网
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福州南站党总支书记王威在给旅客指路。中国网信网 陈舞阳摄

    南昌铁路局福州南站党总支书记王威,从事铁路客运服务工作整30年了。30年间,变化发生在每个人的身上、眼前,但王威的心里,却一直存着一个不变的坚守。

    个人转变:从束手无策的遗憾到专业服务的自信

    初入岗位的王威,也曾是个志向高远的小伙子,只是还未看透这看似枯燥的工作蕴藏的价值。

    直到多年前的一个炎炎夏日,一趟从郑州驶来的空调列车在福州站停稳后,一位老人因下车后强烈的温差造成身体突发急病,王威和同事们经过一系列紧张的抢救,也没能挽回鲜活的生命。那种如芒在背的无助、悔恨,至今都让他难受。

    “旅客在自己眼前倒下了,这说明我们无能!”

    从那时起,王威开始重新审视自己。不仅本职工作要做精,还要掌握各种救助技能。他热诚的态度和专业的服务让越来越多的旅客对他赞不绝口。2004年,“海峡情·王威服务台”正式设立,由福州南站十几名专业热心的员工与他共同职守。

    在这座站台上,他们为受伤的旅客做过包扎,还赶在救护车来之前为突然临产的孕妇做过基础护理。服务台常年摆放着各种急救药品,从速效救心丸到藿香正气水,一应俱全。

    在王威看来,做好客运服务工作,就是要让旅客无论身在哪里,都依然感觉像在家里。

    旅客需求在转变:从“走得了”到“走得好”

    王威说,不管设备设施是否完善,人力都要跟得上。“当年车站里对残疾人等重点服务对象,进出站台都要有人抬。后来逐渐有了步行梯,可以推着轮椅往上走。现如今,各个站台都有了无障碍通道,有些坐轮椅的旅客甚至都不想麻烦我们,说自己能行!”

    王威感叹,“30年前,旅客想的更多的是有张车票就行,但现在可不是了。如今的旅客多是需要出行方面的建议,需要温馨的环境和良好的服务氛围。”为此,王威带领徒弟们总结出一套“七心服务法”和“八必须”的作业流程,倡导客运员不要等着被问询,而是主动去服务。他还经常搞“突袭”,考察客运员的应变能力。“当年是渴望走得了,现在是希望走得好。”一句朴素的话,道出了30年时光变迁中铁路客运服务的可喜进步。

    万变不离其宗:始于旅客需求,终于旅客满意

    30年间,普速车变成了高铁,一人服务岗变成了十几人的服务台,但王威和他团队的服务宗旨却从未改变:始于旅客需求,终于旅客满意。

    王威总说:“很多旅客不熟悉我们站的环境,我们都会耐心指引。虽然站内设有无障碍通道,但不管设施变得如何先进便利,我们还是会陪重点服务对象上车,安置好了才放心。帮助别人,感觉真的非常好。一点都不觉得累。”

    服务台的示范引领作用,让专业贴心的服务精神传承下来。王威带出的“徒弟”们,有80后、90后,很快又会有00后。这些一毕业就投身铁路一线岗位的年轻人,在服务台练就了精湛的专业技能,也培养出诚心诚意为他人服务的职业精神。

    30年来,时代在变,社会在变,需求在变,“王威们”那颗为旅客服务的初心始终不变。在福州,在南昌,在厦门,在祖国的大江南北,正是许许多多如王威一样的人,用看似不起眼的付出和奉献,让人民的生活少了一分麻烦,多了一分便利,少了一分无助,多了一分幸福,也让整个社会变得更加温暖。(中国网信网 陈舞阳)

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