在广东省委、省政府的坚强领导下，经过半年紧锣密鼓的大力推进，全省“一门式一网式”政务服务模式改革取得了显著成效。日前，广东省编办透露，经过改革，统一规范、公开透明的“办事标准”已全面推广，面向基层、服务群众的“便民之门”正加快建成，互联贯通、全面覆盖的“服务之网”已逐步铺开，虚实结合、无缝衔接的“O2O模式”日趋成熟。

　　统一规范、公开透明的“办事标准”全面推广

　　“认流程不认面孔，认标准不认关系！”据了解，行政许可和公共服务标准化是“一门式一网式”政务服务改革的基础，为了打造标准化的业务运作模式，实现流水线作业、无差别服务，广东出台印发了全国首份涵盖省、市、县三级的《广东省行政许可事项通用目录》，将各级正在实施的行政许可事项全部纳入目录管理，不在目录的一律不得实施，并动态更新，实现同一审批事项各要素在全省的统一规范。

　　全面推进行政许可和公共服务事项标准编制。目前，省直部门已经全面完成1173个行政许可事项标准编写和录入工作，并开展合法性、合规性审查。地市层面，汕头、佛山、韶关、河源、惠州、中山、江门、阳江、肇庆、揭阳、云浮等地已完成市级层面行政许可和公共服务事项标准编写工作，其他市、县将在年底前基本完成编写工作。9月，启动省网上办事大厅市县行政许可和公共服务事项标准编写和录入功能开发，在成功组织东莞、汕头试点系统应用基础上，向全省推广。

　　简化优化办事流程，推行办事工作日制度。省直部门1173个行政许可事项累计压减承诺办理时限3516日，简化优化办理环节756个，规范或减少申请材料2032件，分别细化量化模糊条款、清除兜底条款1422个和480个，大幅简化优化了办事流程；规范编制许可流程图1692个，明确自由裁量标准1972项。今年10月，国家在促进民间投资健康发展的专项督查报告中，对我省全面推行行政许可标准化的做法给予充分肯定。

　　面向基层、服务群众的“便民之门”加快建成

　　为了打通服务群众的“最后一公里”，广东紧紧围绕“一门在基层”的改革理念，全力推进政务服务向基层延伸。据了解，目前全省覆盖市县镇村四级政务服务体系逐步形成，已建成21396个政务服务大厅（站），其中地级以上市28个，县（市、区，含功能区等）130个，镇（街）1323个，村（社区）19923个，为群众提供“即来即办”和“就近代办”等服务。例如，佛山市通过加大部门直接授权窗口办理的力度，实现简单事项由综合窗口人员即时办理，民生类30%的事项可即时办理，各区即办事项平均达到208项，大幅减少群众来回跑动次数，提升办事效率。又如阳江市通过将事权下沉至村（社区），推行群众就近申请、公共服务站代办的模式，全市825个村（社区）公共服务平台均可办理12个部门的117项服务事项，全年实体办件17.8万宗，网上办件7.6万宗，实现群众办事就在家门口。

　　各地在总结佛山等地经验的基础上，按照“一门式”改革的要求，因地制宜设置综合服务窗口。目前，我省已建成各级综合政务服务窗口1.9万多个，其中超过1.4万在村（社区）。同时，通过从部门划转人员编制、社会化聘用人员、组织部门人员轮班坐岗等多种形式，切实加强综合窗口人员保障，并加强业务培训，确保综合受理业务接得住、干得好。

　　为促进政务服务资源的集约使用，全省还按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的要求，再造审批业务流程链条，着力打破部门壁垒，实现“专科政务服务”向“全科政务服务”的转变。例如，改革后广州市政务服务大厅办事窗口从93个压缩为15个、窗口人员从129名减为26名，压减率分别达到84%和80%。

　　互联贯通、全面覆盖的“服务之网”逐步铺开

　　为了打破时空限制，给群众提供全天候、全覆盖的网上服务，广东紧密围绕“服务在网上”的改革理念，加快网上办事大厅建设。截至今年9月底，全省网上办事大厅进驻事项94180项，上网申办业务量2211万笔，进驻行政审批事项中“零跑动”事项占12%，1次跑动事项占65%，网上全流程办理率为70%，上网办理率为92%，网上办结率90%。

　　据了解，目前，省网上办事大厅已横向连通47个省直部门，纵向连通全省21个地市及顺德区、118个县（市、区）的政府及部门，开通到镇街，并延伸到村居。

　　此外，广东已在省网上办事大厅建成网上统一申办受理平台和统一身份认证平台，支撑实现用户“一次登录、全网通办”以及部门“一网受理、分类审批”功能。截至今年9月底，已有38个省直部门的469个事项进驻统一申办受理平台；已有39个省直部门的898项事项、21个地市分厅及顺德分厅的14520项事项分别完成与省统一身份认证平台对接，103个县（区）分厅完成初步对接。同时，大力推进省政务电子证照库建设，梳理证照869种，完成与省卫计委全员人口信息系统、统一申办受理平台等系统平台的对接联调，切实提高证照的复用和共享。截至今年9月底，共有10个省直部门技术性签发24种电子证照，累计50万张。

　　在改革过程中，广东扎实推动各级业务系统与省网上办事大厅融合对接。目前，使用国家级垂直业务系统的16个部门、82项事项中，已有8个部门的48个事项实现与省网上办事大厅对接；使用省级垂直业务系统的15个部门的479项事项中，已有14个部门的454项事项实现与省网上办事大厅对接，逐步打破“信息孤岛”，实现数据的实时交换共享。

　　手机版政务服务办事能力也得到了优化拓展，线上服务水平进一步提高。截至今年9月底，已有15个省直部门提供57项业务的手机办理服务，21个地市及顺德区均按要求接入省网上办事大厅手机版，并提供339项服务事项在手机办理，仅9月手机办理业务近10万笔。开发具有客户关系管理平台支撑并可配置的企业专属网页和市民个人网页系统，截至今年9月底，全省16个地市（区）开通“两页”并接入客户关系管理系统，整合2000万企业信息、9000万市民信息、9万服务事项信息和400多万的事项过程信息。

　　虚实结合、无缝衔接的“O2O模式”日趋成熟

　　为实现“网上办事服务为主、自助终端服务为辅、现场导向服务为补”的多元政务服务模式，广东通过线上虚拟大厅与线下实体大厅相结合，以大数据库为支撑，探索形成虚实结合、无缝衔接的“O2O模式”。

　　为此，省编办、省经济和信息化委员会出台《广东省政务服务大数据库建设方案（2016—2017年）》，抓好省政务信息资源共享交换平台和标准模块建设，推进不同系统之间的互联互通，积极探索政务大数据功能应用。截至今年9月底，省政务信息资源共享交换平台已联通68个省级部门和21个地市及佛山顺德区，有46个政府部门开展信息资源共享工作，共享信息421类，数据共享总量超50亿条，能够有效支撑“三证一照”、效能监督、数据监测等20多个跨部门业务应用。

　　为多元拓展线上线下服务能力，广东不断开发拓展移动客户端、实体大厅自助终端等多个平台结合的线上线下服务功能，实现线上线下办事多种渠道、一次认证、无缝切换，保障“7✕24”的全覆盖、全天候服务，提升线上线下服务能力。例如，佛山市已将网上办事大厅服务延伸到自助服务终端、12345热线等，布放了775台“市民之窗”自助服务终端，涵盖了1000多项行政审批事项受理，实现了社保、交通、民政等部门的43项热点业务。

　　广州、深圳、佛山、江门等地还按照标准统一、体验一致、跨界协同、运转高效的要求，进一步打破区域限制，推动线上线下融合应用，试点开展跨镇、跨区、跨市通办，减少企业群众上下跑、多地跑的次数。例如，佛山市南海区与广州市荔湾区打破广佛地域界限和行政壁垒，推出85项跨城通办事项，涵盖企业登记、经营许可、投资项目核准、施工许可等范畴，按照“窗口收件、快递送件、两地互通、限时办结”模式实施，极大地方便两地群众和企业办事。

　　时间表

　　2015年7月—8月省编办主要负责人带队多次到佛山、广州等地调研，深入总结改革经验。

　　2015年9月省政府成立“一门式”政务服务改革专责工作小组。

　　2016年3月省政府印发在全省推广“一门式一网式”政务服务改革实施方案。

　　2016年4月省政府召开全省“互联网+政务服务”改革工作电视电话工作会议，对改革工作作出全面部署。

　　2016年5月省编办会同省信息中心组织全省“一门式一网式”政务服务改革培训班。

　　2016年6月省政府办公厅会同省编办、省经济和信息化委员会牵头组织开展专项督查，督促工作落实。

　　2016年7月以来省经济和信息化委员会、省信息中心加快推进网上统一申办受理平台、统一身份认证平台和政务电子证照库等网上办事大厅核心系统（平台）建设，省财政厅、民政厅大力推进村（社区）基层公共服务平台建设，省编办领导带队赴全省各地开展调研指导，进一步督促“一门式一网式”政务服务改革工作落实到位，推动解决困难和问题。经过努力，改革工作进展顺利，取得显著成效。（作者 黎巧能 韩雪峰）