“我的孩子不见了，我的孩子不见了！”2月4日，广州南站10号候车区，一名中年妇女哭着求助，情绪有些失控。

正在巡站的值班站长王娟见此情景，立即上前询问。该妇女叫贺二女，带着4岁的女儿回湖南老家，没想到自己刚去了趟厕所，孩子就在人群里走散了。

问清走失女孩的姓名、年龄、衣着特征，王娟立即用手持电台通知广播找人，随后迅速联系车站指挥中心，卡控进出站各验证口，踏上电动平衡车逐个候车区进行寻找。经过多方努力，半个小时后，终于找到了迷路的小女孩。

“当时一下就慌了，只记得责怪自己，幸亏铁路工作人员迅速帮我找回了小孩。要再晚一点，孩子可真的走丢了，我真的感谢他们。”找回孩子的贺二女，仍然心有余悸。

这场有惊无险的寻人接力，得益于王娟的春运新“三宝”——1台手持PDA、一个手持电台、1台电动平衡车。作为武广高铁开通时调入的第一批职工、广州南站“爱心驿站”的负责人，喇叭、口笛、喉宝作为王娟的春运“三宝”，伴随了她7年时间。

“原来有句顺口溜，说客运员‘喊话基本靠吼，巡站基本靠走’，所以客运组织要喊喇叭、吹口笛，要是不随身带着喉宝，一天下来，嗓子像冒烟一样，第二天常常话都说不出来。”广州南站客运车间主任龙笋说。

春运期间，广州南站每天旅客发送量近20万人次。车站候车厅从东到西设置28个验证口，站房南北长500米，东西宽400米，一圈下来就有近2公里。及时掌握并传达信息、迅速进行处置显得尤为重要。

为了更好更快地服务旅客，提高巡站效率，今年以来，广州南站开始配备电动平衡车，实现了2分钟到达车站任一位置，可随时处理旅客的应急需求。

除此之外，今年王娟还有一样刚刚上线的春运宝贝——1台手持PDA。这台被称为资讯“百事通”的小手机，不仅能随时查询到车站全部到开信息、正晚点状态，还能连通客票系统，掌握每一趟列车的上车、下车人数。

“每天会有数百名旅客咨询。以前我们自己制作一些小纸条。现在有了手持PDA，我们实现了实时查询，比小纸条方便多了。”王娟告诉记者。

2月4日11点多，一名年轻的旅客焦急地跑了过来，“我的列车还有十多分钟就要开了，但身份证刷不出来了。”原来，由于这名旅客没有取纸质车票，身份证又临时出现“消磁”问题，导致无法验证进站。

“你先别着急。”王娟安慰旅客后，立即通过手持电台与值班站长室进行联系，从后台核对旅客刘先生的身份证号码、购票信息。确认无误后，王娟迅速开启人工验证口。

记者跟班不到4个小时，王娟已处理各类旅客咨询、预约服务、应急处置任务20多人次。

“不仅自己奉献，还将正能量传递给身边人。”广州南站党办主任胡巨华透露，在王娟的倡导下，广州南站成立了由她负责的“爱心驿站”，为旅客提供爱心服务。3年来，共开展特殊重点旅客服务1800余人次，广播寻人1500余人次，受理旅客咨询超过50万人。（记者 庞彩霞）