这是12月9日拍摄的乌镇西栅景区光绘夜景。乌镇景区免费无线网络已实现全覆盖。 新华社记者 黄宗治 摄

让每一位嘉宾来时是客人、走时是朋友

 乌镇民宿服务升级迎盛会

“一块小小的抹布也要正规使用，不同颜色的抹布用途也不同……”连日来，桐乡乌镇西栅景区的民宿房东们积极参加景区组织开展的各类服务技能培训，为迎接第二届世界互联网大会做好准备。

据了解，为顺利做好世界互联网大会的接待工作，乌镇西栅景区民宿管理部在一周两次的房东例会中特意增设了有关大会的服务接待培训内容。每次会议，49家民宿 的房东们齐聚一堂接受培训。每次培训都有不同的主题，涉及服务技巧、对客用语、外语培训、消防安全、迎客流程等诸多方面。民宿管理部还设立房东经验分享 会，房东代表在会上分享工作心得，并自主设定培训课程交流讨论，群策群力做好大会的接待准备。

服务技巧培训旨在规范房东服务，增强服务意 识。“来住民宿的游客，不仅仅是我们的客人，更是我们的朋友。”民宿36幢房东唐美英说。作为首届世界互联网大会贵宾接待的民宿代表，她表示将以热情为调 料，以真心为食材，再配以像对待朋友家人一样的待客秘方烹饪出真诚的“菜肴”，让客人感受到“家”一样温馨的氛围。这也正是乌镇民宿服务意识培训的主题核 心——让每一位光临乌镇的嘉宾来的时候是客人，走的时候是朋友。

为保障大会期间消防安全，民宿管理部专门成立了安全小组，制定民宿安全管理制度，对全体房东和雇工进行分类培训，根据人员的不同岗位要求其掌握不同的消防安全知识，为大会安全增添保障。

语言技能也是此次培训中一块重要内容，每期培训课程都增设常用英语的培训，由专人教学。对于不同文化程度和年龄层次的民宿房东们来说，英语学习虽吃力，但为了能更好地与外籍嘉宾交流，他们依旧一遍遍努力练习、乐此不疲。

在培训中，民宿迎客流程的提升和细化工作也成为重中之重。民宿管理部根据世界互联网大会嘉宾多、国别复杂等特殊性，专门制定了特殊的接待工作流程。民宿房东和管理部经理轮流开展培训工作，对于一些特殊嘉宾的迎客流程，也会根据具体情况进一步落实和细化。

为保证安全舒适的与会环境，配套设施建设、大会期间的物资筹备工作也正有序进行。今年6月，西栅景区的民宿已进行了全面维护和保养：所有民宿屋顶瓦片全面检查翻修，改善了房间基本配套设施，全部更换了老旧电器设备，并调整了民宿总台的格局和细节。

“民宿在保障硬件设施的同时，更要注重软服务的提升，争取一年比一年进步。”乌镇西栅酒店管理中心民宿管理部负责人表示，有了首届世界互联网大会接待的经验， 房东们对做好第二届世界互联网大会的接待工作更有信心了。作为极具乌镇特色的民宿将再次用她温馨的居住环境、亲情化的服务、规范的管理，让与会嘉宾宾至如归。（通讯员 张潘丽 记者 曾福泉）