三、网民社会心理和行为的演变
（一）网民社会阶层的分野
目前网上草根民众和知识精英的舆论并行发达。草根类舆论体现在众多新闻跟帖和普通网民的个人博客中；精英类言论则集中于微博客，文化界名人博客，凯迪网络、中国改革论坛等BBS，五柳村、中国选举与治理网等学术文化类网站。据2005年底对凯迪网络用户的调查，他们多分布在经济发达地区和城市，拥有手机、笔记本电脑、汽车和房产的比例高；与全国网民平均水平相比，本科学历高出21.8个百分点，研究生学历高出9.4个百分点，而在校生比例低了32.5个百分点；男性多，多数已结婚生子，喜欢阅读和旅游[②]。这些数据均提示他们在社会上具有较高的经济文化地位，这是凯迪网络成为知识分子思想园地的人口学基础。
网络草根和精英都同情弱势群体，痛恨社会不公，关注公权力尽责和诚信，维护社会道德底线。2009年，在张海超“开胸验肺”、孙中界断指抗议“钓鱼执法”等新闻事件上，精英和草根的意见高度一致。但在另一些问题上，网络精英与草根之间意见分歧往往很大。例如，在如何看待山西煤矿“国进民退”改制的问题上，普通网民多为口碑糟糕的“煤老板”绝大多数被整合而兴奋，但知识界对于山西政府是否尊重私营经济产权和市场契约颇有疑虑。
（二）网民的社会关怀大幅提升
网上参与人数最多的言论形式是新闻跟帖。例如，2009年6月12日、13日宝马、奔驰国产车型入选公务车的新闻跟帖踊跃，搜狐1430条，网易3261条，新浪14002条。这三大商业门户网站的用户三教九流都有，尤以学生和底层民众居多，因此，新闻跟帖更像“草根的围观”，他们强烈的社会和道德批判精神，提示所谓当今中国人“政治冷漠”的印象并不准确。
截至2009年6月底，1.81亿网民开设了个人博客或个人空间，其中1.13亿人平均每个月至少更新一次。过去，写博客主要是记述个人生活；2008-2009年上半年，针对“社会现象”发言的作者所占比例达到54.5％，比2007年上升了44.5个百分点[③]。以新浪博客为例，与“孙伟铭死刑”相关的博文271600篇，网民热议酒后驾车肇事应否抵命，该以交通肇事罪还是危害公共安全罪论处。重庆“打黑”也是博客热门话题，在新浪可找到与“王立军重庆”相关的博文423308篇，找到与“文强重庆”（“打黑”中落马的最高官员）相关的博文1088049篇。网民强烈的社会关怀提示民气可用、民怨可畏。
（三）网民的组织化程度提高
随着网络言论载体的逐渐发达，相当多的网民已经不再是孤立的个体，他们在网上结成各种虚拟的社群，同声相应，同气相求。
腾讯QQ网民结成的QQ群，据称有5000万个之多。依托于同学、同事、同乡等现实社会关系的除外，其他如影视音乐、动漫、游戏、车行天下、旅游、体育联盟、追星族、星座缘分等类别的QQ群，基本上源于虚拟的网络交往。在邓玉娇事件中，《新京报》和《南方人物周刊》记者在巴东县野三关被不明身份的人围困，记者被打，相机被抢，媒体QQ群里几乎是实时播报。接着，记者编辑们在群里商量由谁来报道，财经网编辑自告奋勇尝试发稿。果然，半小时后，财经网挂出记者被打的新闻。由于网友经常加入不止一个QQ群，信息和图片可在瞬间从一个群复制流传到其他的群，具有病毒似的传染性，因此QQ群的动员和组织潜力巨大。
近一年来崛起的社交类网站SNS（SocialNetworkSite），能为用户提供个人博客、群组、照片、视频、音乐等多种朋友互动功能。如开心网面向白领，注册用户逾5000万；而校内网则垄断了在校大学生市场。现阶段SNS以娱乐内容为主，比如偷菜、占车位，但不乏关注社会问题的潜质。如新华社入住开心网后，开设“新华社电视”频道，从2009年5月11日清晨6时到13日下午推出汶川地震一周年电视直播节目，网民寄语留言多达63万条。SNS很可能成为今后中国社会一种重要的组织资源。
“百度贴吧”是一种特殊形态的BBS，网友基于关键词而自由创建。百度平均每天新建贴吧8000余个，发新帖200万个。由于贴吧进行的是特定主题的深度交流，能够寻找和聚集利益相关人群，给一些地方政府和社区型国有大型企业带来很大舆论压力。例如，在石首骚乱中，当地政府封锁消息，在长达80个小时的时间里只发布了3条新闻，其中还包括一条匪夷所思的石首街头举行多部门联合消防演习的新闻通稿。但在“百度贴吧·石首吧”里，出现了近500个与此案有关的主帖，追踪报道石首街头的真实情况。
其他网络社群组织形式，包括BBS的版聚（活跃在同一论坛的网民线下聚会），作者社会背景相同或博文主题相近的博客圈（仅搜狐博客就有11825个圈子），豆瓣网的讨论群组（2.2万个），还有一些小的专业类网站，如户外运动类网站结成的“驴友”社群，当年率先质疑周正龙虎照的“色影无忌”摄影爱好者网站。
有学者认为，网络社群“加强了民众之间的联系与集体行动”，因而拥有比西方更大的民主潜力[④]。上海团市委一项调查显示，仅与团市委建立固定联络的网络社团就有几十个，包括车友会、音乐发烧友、收藏发烧友等。这些网络社团大都没有经过正式注册，但组织能力强，经常开展线上和线下的活动[⑤]。现阶段这些网络社团没有政治色彩，至多只是某种意识形态或审美、价值偏好的小圈子。
（四）网民开始走下互联网
2009年，在一些突发事件中，部分网民不满足于网上的“口水战”，企图在网下有所表达。例如，在杭州飙车案中，就在警方宣布肇事车速仅70码的当晚，不少网友来到车祸地点文二西路，点起蜡烛、献上菊花，表示对遇害者的哀悼和公正办案的诉求。在邓玉娇案中，一些网友纷纷到巴东“旅游”，有的还请求为邓玉娇立“烈女碑”。当地政府感到压力巨大，长江航线巴东码头自抗日战争以来首次停航，宾馆宣布客满。在北京，西客站附近广场出现“行为艺术”，一个女青年以纱布层层缠裹自己，呈极力挣扎却无法挣脱状，身边摆放着几个大字：“谁都可能成为邓玉娇”。
7月16日，网友郭宝锋因在网上发布严晓玲“被轮奸致死”的流言，被福州警方以涉嫌诽谤而拘留。恰恰在这一天，“百度贴吧·魔兽世界吧”传出一句无厘头的贴文“贾君鹏，你妈妈喊你回家吃饭”。知名网民“北风”受此启发，在线发起“一人一张明信片，喊郭宝锋回家吃饭”的活动。两个星期内，上百张明信片从全国各地寄往福州市第二看守所，每张上面都写着“郭宝锋，你妈妈喊你回家吃饭”。7月31日下午，郭宝锋取保候审，走出了看守所。律师认为，郭宝锋是被网民用明信片“喊”回了家。
可以这么说，互联网上的“新意见阶层”已经结成了一个有现实影响力的虚拟“压力集团”，面对贫富冲突、劳资矛盾、城市拆迁、农村土地流转、环境污染、医疗教育、道德失范等问题，特别是政府施政缺失和司法不公，形成巨大舆论压力。网民从自身利益出发评议公共政策，经常能够有效地改变决策方向。
例如上网过滤软件“绿坝——花季护航”就是在网民的质疑和激烈反对中，在7月1日强制安装起始日的前夕——6月30日晚工业和信息化部紧急宣布推迟预装；后来又改口说，“绝不会出现在所有销售的计算机里一律强制安装的问题”，改进后的预装方案主要限制在学校、网吧等公共场合的计算机。“绿坝”事件是2009年网民作为“压力集团”整体发声和发力的一个标志性事件。但这种虚拟“压力集团”不是政治组织，现阶段在若干具体利益问题上具有温和表达不满和不服从的特征，不会对社会稳定产生颠覆性影响。
（五）网络非理性情绪值得关注
2009年群体性事件对抗性增强。例如，在石首事件中，约7万民众走上街头，与数千名武警对峙，这是新中国成立以来最严重的街头骚乱。现阶段群体性事件多发生在中西部县域，影响多具有局部性和一过性。但在2009年群体性事件和其他一些突发事件中，现场民众和网民非理性情绪抬头，有蔓延趋势。例如，7月24日，吉林通化钢铁公司股权调整引发职工不满，民营企业派驻的总经理被活活打死。新闻跟帖几乎一边倒地赞扬通钢“工人阶级了不起”，幸灾乐祸于“打死个把资本家有什么了不起”。这场网络起哄属于“泄愤事件”，也就是绝大多数参与者与最初引发的事件并没有直接利益关系，主要是路见不平或借题发挥，表达对社会不公的不满[⑥]。
网络非理性情绪的另一个预警信号，是邓玉娇案中的“屠夫”现象。网民“屠夫”在凯迪网络向其他网民募捐，得到资助后赶到巴东，促成邓家聘请北京律师，到邓玉娇被羁押的精神病院会见了邓玉娇，并在博客里以第一手图片和文字报告案件进展。继邓玉娇案后，“屠夫”又到昆明为“小学生卖淫案”“闹场”，被云南秉持理性批评的“躲猫猫”调查委员会的网民“边民”用一场温和对话击退。“屠夫”“用杀猪方式参与社会个案的模式”，公民责任心可嘉，却不能归结为公民有序政治参与的常态，其对社会的潜在破坏性值得忧虑和警醒。
四、政府与网民互动，顺应与管理平衡
（一）政府上网从web1.0走向web2.0
政府上网工程启动10年来收效显著，到2008年底，中央政府部门和地方省市一级已全部建立政府门户网站，地市级和县级政府拥有门户网站的比例也分别达到99％和92％，很多街道、乡镇甚至村（居）委会都建立了网站或网页。
网络留言板成为党政机关了解民情、听取民意、集中民智的新形式。影响最大的是人民网“地方领导留言板”，截至2009年11月上旬，接收网友留言40多万条，37位书记或省长、95位地市主要领导作出公开回应。据不完全统计，约6000项网友提出的问题得到落实和解决。“地方领导留言板”也因此获得了2009年中国新闻奖一等奖。河南、天津等省市还以文件的形式明确了办理留言要求，安徽还规定不及时认真解决网友问题，造成严重后果的将予以严肃问责。越来越多的领导干部“触网”，现身论坛、博客。2009年中，有15位正省部级以上领导来到人民网社区做在线访谈，回答网民关注的问题。7月，云南省委宣传部副部长伍皓现身凯迪网络“猫眼看人”论坛，就昆明“小学生卖淫案”实名发帖，回应网络和媒体的质疑，并提出宣传部门要从“捂盖子”思维向“揭盖子”思维转变：“一壶已经烧开的水，如果还使劲捂着盖子，结果只能是连壶底都被烧穿；而盖子一揭，尽管有可能会烫着自己的手，但沸腾的民意也就会变为蒸汽慢慢消散。”10月，广东15个省直单位全部设立“网络发言人”。
（二）网络舆论应对提速，官员问责力度加大
面对网络舆论影响与日俱增的形势，2009年，从中央部委到地方政府，普遍建立快速应急机制，回应网民关切，网络舆情应对提速。如成都“6·5”公交车燃烧事件发生仅两个小时，成都市政府就召开了首场新闻发布会，当天连开三场，不断公布伤亡、救治和现场情况，让真相赶在传言前边。6月6日第四场发布会主动回应市民有关疑问，使质疑声音减弱。7日第五场发布会认定“有人带油上车”，网民转而追查纵火者，民众的思路和情绪与政府逐渐合拍。最终这一突发恶性事件平稳落幕。10月7日新疆建设兵团“最牛团长夫人”敦煌打人事件被天涯社区曝光，10日兵团领导批示进行调查，兵团新闻办立即向天涯社区发去回应，12日相关人员被免职。贵州省思南县一起“引水工程”引发的官民对峙，就是因为网上一篇帖子悄然改变了发展轨迹：乡政府表示放弃该工程，重新寻找水源。发帖人说：“多种力量汇合，最终促成杨家坳乡政府顺应民意，悬崖勒马，避免了流血冲突事件。这件事能够出现转机，应主要归功于网络。”
一个偏远地区乡政府能够如此重视网络舆论，与两年前“黑砖窑”事件中山西洪洞县政府对网络舆论沸腾一无所知形成鲜明对照，提示网上官民良性互动的局面正在中国形成。
2009年中央进一步加大了对严重违背民意、招惹民怨的官员问责力度。6月30日中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》，在问责的6种情形中，包括“对群体性、突发性事件处置失当，导致事态恶化，造成恶劣影响的”情形。2009年中在网上网下造成恶劣影响的王帅案、邓玉娇案、石首骚乱、开胸验肺案、“替党说话，还是替老百姓说话”事件、重庆高考加分作弊案等事件发生后，当事官员先后被问责。
另外，由于近年来大量贪腐问题经网络举报后得到查处，2009年政府拓宽了网络举报的通道，鼓励实名，允许匿名。中央纪委、监察部于10月28日统一开通全国纪检监察举报网站，受理群众对党员、党组织和行政监察对象违反党纪政纪行为的检举控告，开通之初一度因访问过多而导致服务器无法承受。中组部“12380”举报网站、最高人民法院法官违法违纪举报中心网站、最高人民检察院举报网站（12309）等也相继开通。
（三）突发事件中的网络管理得失互见
遭遇突发事件特别是群体性事件，控制信息流动、统一宣传口径，成为一些干部的思维定式。就像陕西绥德县某官员所言：“以前没有网络的时候多好啊，想让他们怎么说就怎么说！”在2009年，出现了一些人为制造“没有网络”的情形。在邓玉娇案中，其家乡湖北巴东县野三关镇的电视和网络信号一度因为“防雷击”而中断。无独有偶，湖北石首事件发生后，石首市区网吧断网，事发地一带还一度断电，但这都并未能阻止网上的舆论浪潮。
更荒唐的事情是河南杞县重现“杞人忧天”。6月7日杞县一辐照厂发生放射物卡源事故，情况在网上流传、发酵，政府却一直失语，7月17日，随着“放射源将爆炸”谣言的出现，大批群众纷纷奔向周边县市“避难”，杞县县城一度几成空城。在这起事件中，看似谣言是引发大规模社会恐慌的诱因，但其背后隐含的，却是公共事务透明度低下和政府公信力缺失。事后，杞县政府未能反躬自省，反而迁怒于网民，抓了5名在网上夸大事故危险性的“造谣者”和转帖者。
近年来，一些党政部门经常使用“网络群体性事件”这个概念。群体性事件有严格定义，指聚众实施未经法律允许或批准的行为，如集体上访、游行示威、罢工、罢市、罢课、绝食静坐、围堵交通、围攻党政机关等。而“网络群体性事件”，从字面看上看，容易被理解成通过网上组织串联，导致网下聚众行动、制造事端。但考察近几年的情况，因为互联网而产生网下聚众行为的事件并不多。像2007年厦门部分市民反对PX化工项目而上街“散步”，互联网（BBS和QQ群）和无线网（手机短信）的确起到了信息沟通和鼓动作用。但在更多的群体性事件中，一些基层政府采取了断网、屏蔽手机信号甚至中断电视转播的做法，事态的恶化跟互联网没有直接关系。而适度开放网络舆论，让公众的利益关切和焦虑、不满得到宣泄，恰恰可能减少群体性事件的发生。
2009年同时存在另一个方向的改革尝试。如云南省委宣传部尝试推动云南媒体和网络“新政”。在年初“躲猫猫”事件发生后，云南省委宣传部在QQ群中发出邀请，由网民组成调查委员会。虽然网民参与司法调查于法无据，但毕竟体现了政府重建公信力的诚意和努力。8月，云南省陆良县发生一起煤矿与村民因施工纠纷引发的冲突，省委宣传部发出紧急通知，要求新闻媒体在报道类似突发公共事件时，不得随意给群众乱扣“刁民”、“恶势力”等帽子，禁用、慎用“不明真相的群众”和“别有用心”、“一小撮”等形容词。在这一事件中，群众提出7个方面的诉求，有6个获得圆满解决，剩下1个因不够合理而被劝阻。长期以来，“不明真相”和“别有用心”一直是一些政府部门用来抵制民意、搪塞监督的借口。云南表现出地方当政者转换官方话语体系和处事思维的大胆探索，推动了以群众诉求为中心处理突发事件和群体性事件的机制创新，被誉为社会转型期“官民交流的范本”。
（四）修复政府公信力是舆论应对的核心问题
网络舆情应对的核心，是修复政府公信力。在涉及政府与民众关系的问题上，网民形成了传播学中的所谓“刻板印象”，如对公权力的不信任感，对社会公正的缺乏信心，这类认知和情绪似乎不断得到某些突发事件的验证。另外，据2009年初中国青年报社调中心委托腾讯网所作调查，网民选择的举报方式依次为：网络曝光（35.8％）、传统媒体曝光（31.3％）、向纪委举报（17.2％）、向检察院举报（11.4％）、向上级政府机关举报（3.3％）、向公安部门举报（0.5％）。在健全的法治环境下本应成为首选的向检察院和公安部门举报，网民意向却如此之低。有网民感叹“信法（律）不如信（上）访，信访不如信（互联）网”。如何切实树立政府公信力和法制的权威，值得深思。
同样值得注意的是，与鼓励网络举报和网民监督截然相反，当前也有一些地方政府往往把不中听的批评视为诽谤，不仅删帖、封堵IP，甚至动用警力抓捕发帖人。在王帅案中，人民网作过一个网民调查：“河南灵宝青年发帖举报被囚八日，官方称其伤害领导，您怎样看？”投票结果认为这是“以‘诽谤’政府为由打压民声”的占到了93.4％。可见，这种做法对于政府公信力会造成多么严重的不良影响。理性地说，在正确对待网络舆论方面，不仅要合理拓宽网络举报和公民参与的渠道，更要慎用“网络诽谤”之类名目治罪。另外，网络言论的监管技术，包括要求网站提供网民IP地址，以收归中央管理为宜，主要用于国家安全目的；尤其不应允许地方基层政府把网络（包括互联网和移动通信网）监管技术滥用于地方政治，特别是打击报复网民对领导干部个人的批评监督。
总体来说，现阶段政务信息透明度已然较高，网络舆论应急处置做得不错；但党务和人大、政协系统的信息透明度和舆论应对意识还有待提高和加强。如何利用现代信息技术推动党务公开，促进党的组织建设创新，是一个新的课题。中共十七届四中全会审议通过《中共中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》，提出建立党委新闻发言人制度，办好党报党刊和党建网站，是党建工作在互联网时代与时俱进的一项重要部署。人民网“强国论坛”网民称赞：“党委新闻发言人一小步，党务公开一大步。”
（原载于2010年《社会蓝皮书》，作者祝华新、单学刚、胡江春 系人民网舆情监测室舆情分析师）
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